替客户着想------站在客户角度看问题

懂得站在对方立场看问题，说话时就能从对方的角度切入，彼此的沟通就不会鸡同鸭讲。懂得站在对方的立场说话，除了可以让对方感受到你处处替他设想、不再与你针锋相对，同时也可以让你唱反调的人化解敌意，让即将破局的事情出现转机。将心比心，问题将迎刃而解

一家信用卡公司近日常常接到一位老人的投诉电话，电话一接上，老人就会对客服人员大声漫骂。许多的客服人员都不清楚发生什么事，只好不停安抚老人，几天下来大家都很害怕接到老人打来的电话。一天，客服部的经理接到了这通电话，在老人一阵暴怒漫骂后，经理耐心仔细地询问了解发生了什么事，老人才说这次寄给他的信用卡卡号末几位号码是5744，老人家觉得是在诅咒他“我去死死”，加上老人家前阵子也收过1438的卡片号码，谱音“你是三八”，所以感觉很不好，才会一直打电话到客服中心骂人。这样的问题或许我们会觉得老人小题大做，但如果愿意以同理心去理解老人的感受，帮老人换一张新卡片，问题就可迎刃而解，也满足了客人的需求。借贴心的服务，留住顾客

客服部经理当时的做法是，告知他如果是我也会一样生气，因此可以理解他的想法之后会马上补寄一份重新申办卡片的简易资料，并询问他是否有其他号码的禁忌。果然，这个方法最后留住了这位客户，而且还从中找到很多之前大家想不到的关键盲点或隐性盲点。

在这一事件后，客服部经理试着査阅之前的资料，然后发现客户抱怨卡号谐音的同题不只出一次，一些敏感音类的号码，例如:0438(你是三八)、7474(去死去死)等卡号的刷卡率，明显比其他号码低，甚至一开始就被剪卡，也有几通电话是打来要求补换卡。客服部经理将这个事件及发现告知发卡部主管，几经讨论后，决定将一些敏感号码从选码中删除，以确保卡片实际使用率。

这个不良号码过滤的修正动作、事后明对银行、客服人员和客户三方都带来好处，银行的开卡率也因这个修正动作增加了15％。

这就是谈判时站在对方角度考虑的诀窍。切记，很少有人会故意地、无目的地“无理取闹”，他们提出的每一个问题，必定含有我们不曾注意过的细节或隐性盲点。如果我们想保有本身产品的价值，在业界始终保持竞争力，就一定要有虚心受教和求知的心态オ能从对方的要求、抱怨、讽刺中看出问题的症结。

    处理事情的时候，懂得运用同理心去了解客户的需求，多替客户设想些细节、站在客户的角度思考，当客人感受到你的用心，了解你是为他设想建立起一种我们是站在同一边的感觉生意成功的概率必然提高很多。