使用对方的语言

用听众的语言说话

说话时要注意，尊重对方的文化差异，尽量从对方较容易接受的语言来表达和交流。当人们在沟通时，通常会对与他们使用相同表现方式的语言者产生立即的好感与亲和感。

有位补习班讲师因为工作需要，时常得赶搭高铁。这天授课是星期五，他与另一位同事相约一同搭出租车至高铁站。于是课程结时，讲师立即将电脑关机，收拾好文件准备离去。此时，突然一位女同学跑向前来说:“老师，可以提供刚才上课的解答档案吗?”尽管心里有点急，但他仍面带微笑回答说:“我的电脑关机了，另外请秘书小姐发电子邮件给你。”接着不等她回答，就三步并两步地离去，在离去之前，隐约听到那位女同学小声说:“关机还可以再开机啊”等类似抱怨的话。粗线条的讲师也不以为意，就跟着同事搭车离开。

星期一一早上班时，讲师就接到来自教育训练的同仁的关切电话。原来那位女同学在讲师离去后随即向公司投诉:“某某老师授课不认真、态度不好，建议开除这名讲师。”听完同事的转述时，讲师顿时觉得百口莫辩。

心情平复之后，仔细回想事件的争议点，原来就是没有以对方的语言说，形成鸡同鸭讲。以这件事来说，当对方要求提供解答档案时，她在意的是能否拿到解答档案，但是讲师因为电脑里档案已经删除了，就算开机也没有档案，但是讲师却回答关机了，让对方误以为是老师懒得开机，所以不愿提供解答档案。

避免因误会造成危机

如果当时能稍微多花5分钟的时间，清楚地告知对方无法给档案的真正原因，同时，当下听到同学的抱怨时，也应该立即地回应，了解对方实际的需求，或者，时间上真的来不及，也可在出租车上拨电话给训练组同事，寻求协助，请他们代为个案处理，如此才能避免造成同学的误会，也让自己化解一次顾客信任危机。